10 modi per ridurre le richieste WISMO e migliorare la customer experience nel tuo ecommerce

L’obiettivo di ogni ecommerce è offrire ai propri clienti la miglior customer experience possibile. Garantire consegne agili con un tracking trasparente è uno degli aspetti che concorre maggiormente al raggiungimento di tale obiettivo.

Se la tua azienda riceve frequentemente una quantità elevata di richieste sullo stato degli ordini (le cosiddette chiamate “WISMO”), è segno che probabilmente i tuoi clienti hanno difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.

In questo articolo, esamineremo in dettaglio le chiamate WISMO e ti illustreremo 10 modi efficaci per tenerle sotto controllo.

Che significa WISMO?

“WISMO” è l’acronimo di “Where is my order?”, ovvero “Dov’è il mio ordine?”, una domanda molto comune che gli ecommerce ricevono spesso dai clienti.

Secondo le ricerche, le chiamate WISMO possono rappresentare oltre il 35% delle chiamate e delle richieste ricevute dal team di assistenza clienti di un ecommerce. Il numero oscilla notevolmente tra una verticale retail e l’altra e può aumentare considerevolmente nei periodi di picco degli acquisti.

Le aziende possono ricevere richieste WISMO da qualunque canale di assistenza (email, chiamate, chatbot, live chat, SMS o social media). Nella maggior parte dei casi, il cliente ha un unico obiettivo in mente quando effettua un contatto WISMO: vuole semplicemente sapere quando riceverà il suo pacco. Tuttavia, alcuni contatti WISMO includono spesso anche delle domande relative alla consegna che rendono più laboriosa la gestione di queste richieste. Ad esempio:

• Cosa succede se non sono a casa quando arriva la consegna?
• Posso cambiare l’indirizzo di consegna?
• Quale corriere si sta occupando della consegna del mio pacco?

Cosa sono le richieste WISMR?

Oltre alle WISMO, esistono anche le richieste WISMR: “Where is my refund/return?”, ovvero “Dov’è il mio rimborso/reso?”. Si tratta di query dei clienti sullo stato delle loro spedizioni di reso e richieste di rimborso. Sebbene siano meno comuni rispetto alle chiamate WISMO, generano comunque un volume significativo di chiamate, soprattutto durante i picchi stagionali. Inoltre, queste chiamate assorbono spesso moltissimo tempo e risultano frustranti sia per i clienti che per il tuo personale addetto all’assistenza.

“La domanda numero uno di qualunque cliente è “Dov’è il mio ordine?””

— Susan, Customer Service Manager | ByNouck

Cosa genera le chiamate WISMO e WISMR?

I clienti inoltrano richieste WISMO e WISMR per una serie di ragioni. Alcuni lo fanno semplicemente perché preferiscono parlare di persona con qualcuno per ricevere risposte ai loro dubbi. In altri casi, magari il cliente ha sorvolato o frainteso una notifica che ha ricevuto. Questi sono i casi che genereranno comunque un contatto WISMO, qualunque cosa si faccia per prevenirli. La maggioranza delle chiamate WISMO e WISMR, però, è effettivamente evitabile.

Il motore principale delle chiamate WISMO è una scarsa comunicazione. Se il tuo sito web fornisce una stima irrealistica dei tempi di consegna, è più che plausibile che i clienti avranno delle domande quando qualcosa andrà storto. Inoltre, se non informi in modo proattivo i tuoi clienti sulla stato di spedizione del loro ordine, è molto probabile che contattino il tuo ufficio di assistenza clienti. Lo stesso accade se le notifiche che invii non sono chiare o se il tuo sistema track-and-trace è di difficile utilizzo per i clienti.

Come incidono le richieste WISMO sul tuo business?

Ridurre le chiamate WISMO deve essere una priorità per gli ecommerce, perché si tratta di richieste che in ultima istanza danneggiano il tuo business.

• Secondo il Report sui Consumatori Online 2023, il numero di giorni entro cui un consumatore medio si aspetta di ricevere la sua consegna è di 3,3 giorni e non vuole aspettarla per più di 4,9 giorni. Un tasso WISMO elevato significa solitamente che quell’azienda sta facendo fatica a tenere il passo con le aspettative della sua clientela.
• La ricerca di Magento dimostra che la risoluzione delle chiamate WISMO costa in media €5,50. Questo calcolo si basa sulla quantità di tempo che il tuo staff di assistenza deve dedicare alla gestione della query, dal contatto iniziale fino al follow-up e quindi alla risoluzione. Se la tua azienda spedisce migliaia di pacchi al mese, i costi di gestione delle query WISMO crescono vertiginosamente.
• Le chiamate WISMO sono frustranti per i clienti. Se inviano query WISMO significa che la sensazione alla base è che la tua azienda non si è impegnata abbastanza a informarli correttamente. Anche in caso di risposta rapida al loro quesito, “la frittata è fatta”, perché probabilmente il cliente sentirà che c’è una gestione inefficiente a monte.
• Nel peggiore dei casi, le richieste WISMO potrebbero generare così tanta frustrazione da indurre il cliente a non comprare più nulla dal tuo negozio in futuro. Secondo una ricerca di PWC, al 32% dei clienti basta anche una sola esperienza negativa per smettere di comprare in futuro, anche da un brand che adorano.

10 modi per ridurre il tasso WISMO: migliori prassi ed esempi pratici

Considerando le sue conseguenze finanziarie, è buona idea impegnarsi a ridurre le richieste WISMO e ad aggiungere valore all’esperienza dei clienti. Per fortuna, la maggior parte delle richieste WISMO è totalmente evitabile. Con gli strumenti e le tattiche giuste, è possibile arricchire la customer experience riducendo al contempo i costi e il carico di lavoro per il personale della tua assistenza clienti. Di seguito, ti illustriamo alcuni approcci efficaci per ridurre al minimo le richieste WISMO.

1. Sii realista sui tuoi tempi di consegna

Secondo le nostre ricerche, quasi 1 pacco su 10 non viene recapitato nella data prevista. Uno scenario classico per una richiesta WISMO. Se sul tuo ecommerce o in fase di checkout appare una stima di consegna poco chiara o imprecisa, i tuoi clienti saranno legittimamente delusi se la consegna non avverrà come promesso.

La soluzione è essere realistici sui tempi di consegna e non promettere mai più di quanto tu possa mantenere. Allo stesso tempo, tieni presente che quasi la metà degli acquirenti abbandonerà il carrello se i tempi di consegna indicati durante il checkout sono troppo lenti. È per questo che devi accertarti di offrire un metodo affidabile che sia in grado di effettuare la consegna entro 3,3 giorni, tempo massimo entro cui il cliente medio si aspetta di ricevere il proprio ordine.

Se vuoi avere la certezza di stare indicando dei tempi di consegna precisi sul tuo ecommerce, è importante che tu abbia accesso ai dati storici e in tempo reale sui metodi di consegna che utilizzi. In Sendcloud, raccogliamo insights basati su milioni di spedizioni per aiutarti a identificare il metodo di spedizione migliore per ogni pacco. Tali dati ti consentono anche di specificare i tempi di consegna stimati con maggiore precisione.

2. Verifica che le tue politiche di spedizione e di reso siano chiare e cristalline

Molte richieste WISMO possono essere evitate semplicemente dando ai tuoi clienti un migliore accesso alle informazioni che stanno cercando. Verifica che le tue politiche di spedizione e di reso siano scritte in modo chiaro e conciso. Verifica anche che siano facilmente individuabili. Mettile in evidenza nell’intestazione del tuo ecommerce e durante il checkout.

Il leader del settore calzature PittaRosso si spinge anche oltre, includendo nella sua pagina di Track-and-Trace i link alle domande frequenti riguardanti la spedizione. Altrettanto utile è inserire i link alle domande frequenti nelle notifiche sullo stato degli ordini. In questo modo, i clienti possono consultare la tua politica sulle spedizioni tutte le volte che vogliono e sapere esattamente cosa aspettarsi.

 

3. Offri aggiornamenti in tempo reale e tracking self-service

Tenere i tuoi clienti informati in modo chiaro sullo stato della loro spedizione è fondamentale per ridurre i contatti WISMO non necessari. Anche se i problemi di consegna sono solitamente rari, la chiave per gestirli è essere trasparenti e informativi. Accertati che i tuoi clienti abbiano facilmente accesso al sistema di tracking delle consegne online del tuo corriere.

Per rendere il tracking delle spedizioni ancora più intuitivo, valuta la possibilità di creare una tua pagina di tracking proprietaria. Tale pagina consiste in un portale online concepito in modo da corrispondere al branding della tua azienda. Da qui, i tuoi clienti possono accedere in modo semplice allo stato più recente della loro spedizione. Con gli strumenti giusti, come la Tracking API di Sendcloud, puoi integrare svariate funzionalità dettagliate di tracking, come il sistema di live tracking del corriere, direttamente nel tuo sito web. The Sweetie Shoppie, un negozio di caramelle online con sede in Regno Unito, è riuscito a ridurre il suo tasso di richieste WISMO del 50% grazie all’introduzione di una pagina di tracking brandizzata.

I clienti possono accedere al portale di tracking tramite il loro account nell’ecommerce o tramite i link inclusi nelle tue notifiche email. Ricordati solo di ottimizzare la tua pagina di tracking anche per i dispositivi mobili, così i tuoi clienti potranno accedervi da qualunque dispositivo vogliano.

4. Invia le notifiche mediante vari canali

Sebbene il 67% dei clienti preferisca le email come metodo di notifica, esiste un ampio ventaglio di metodi di contatto preferiti alternativi. Tali metodi possono variare notevolmente da un settore o paese all’altro (consulta il Report sui Consumatori Online 2023 per maggiori informazioni).

Per aumentare la visibilità delle tue notifiche di consegna, valuta la possibilità di inviarle tramite più canali, tra cui email, SMS, WhatsApp e altri ancora. Fornire ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno tramite uno dei canali che preferiscono utilizzare è un buon modo per evitare richieste WISMO inutili.

5. Semplifica le notifiche dei corrieri

Soprattutto se lavori con più corrieri, può essere difficile offrire un’esperienza uniforme ai tuoi clienti e al personale dell’assistenza: ogni corriere utilizza una terminologia e un linguaggio diversi per riferirsi alle varie fasi del processo di consegna.

Sendcloud unifica in modo automatico oltre 6.000 notifiche di stato di corrieri diversi all’interno di un unico sistema conciso e standardizzato. In questo modo, risulta immediatamente chiaro quale sia lo stato più recente e le probabilità che i clienti siano confusi e che inoltrino una richiesta WISMO si riducono.

6. Fornisci dati di tracking dettagliati alla tua assistenza clienti

Ad ogni modo, anche qualora fornissi tutte le informazioni necessarie online nel modo più dettagliato possibile, alcuni clienti ricorreranno comunque a una richiesta WISMO. Quando questo accade, è importante che tu risolva il quesito il più rapidamente possibile. Utilizza strumenti logistici che ti consentano di integrare i dati di tracking direttamente nel tuo sistema CRM. In questo modo, il tuo personale di assistenza clienti potrà controllare lo stato degli ordini all’istante ogni volta che riceve una chiamata o un’email da un cliente, senza dover navigare tra varie app o da un sito web all’altro.

7. Automatizza le risposte di primo livello dell’assistenza clienti

Per gestire le richieste WISMO, gli strumenti automatizzati di assistenza, come i chatbot, sono una scelta ideale. Il brand di accessori femminili Vanessa Wu, ad esempio, utilizza l’API di Sendcloud per inviare i dati di tracking a Botmind, un chatbot che riceve le richieste di assistenza clienti di primo livello tramite il sito web dell’azienda.

L’integrazione dei dati di tracking mediante API consente al tuo chatbot di individuare e fornire rapidamente le informazioni relative allo stato delle spedizioni. Nella maggior parte dei casi, è possibile rispondere efficacemente alle domande WISMO in questo modo, senza alcun coinvolgimento del personale addetto all’assistenza clienti. Questo sistema ti consente di risparmiare tempo e lasciare che il tuo staff si dedichi solo ai casi eccezionali in cui possa apportare più valore.

8. Controlla e informa in modo proattivo i tuoi clienti in caso di problemi con le consegne

Nei rari casi in cui avviene un problema con la consegna, è sempre meglio che il cliente riceva la notizia direttamente da te. I messaggi ricevuti da un corriere potrebbero lasciare confusi i tuoi clienti. Magari quel cliente è in attesa di varie consegne in quel momento e potrebbe non capire immediatamente a quale ordine faccia riferimento il messaggio del corriere. Ricevere un messaggio da te che sei il mittente, invece, mostra che ti stai assumendo la responsabilità della situazione e che ci tieni a mantenere chiaramente informato il cliente.

Per aiutare gli ecommerce a tenere traccia e risolvere facilmente i problemi con le loro spedizioni, Sendcloud ha eseguito un test in cui ha inviato automaticamente una notifica agli utenti via email ogniqualvolta è stato rispedito un pacco. Grazie a queste notifiche sui resi in entrata, i rivenditori hanno notato fino al 75% di riduzione del numero di ticket di assistenza clienti.

9. Proteggi le tue spedizioni

Assicurare le tue spedizioni in caso di smarrimento, ritardi o furti trasmette maggiore serenità ai tuoi clienti, perché sanno che in caso di problemi con la consegna otterranno un rimborso o riceveranno una spedizione sostitutiva.

Le assicurazioni sulle spedizioni, tra l’altro, stanno diventando sempre più convenienti. Al giorno d’oggi, i partner logistici come Sendcloud offrono assicurazioni a prezzi più bassi rispetto alle assicurazioni standard dei corrieri. Puoi scegliere di applicare automaticamente l’assicurazione a tutte le tue spedizioni come impostazione predefinita, impostare delle regole automatizzate per stabilire quando applicare l’assicurazione o selezionare manualmente le spedizioni da assicurare. In caso di smarrimento di una spedizione, il 95% dei reclami viene risolto entro tre giorni.

10. Offri la consegna in giornata o per il giorno successivo

Infine, per evitare le richieste WISMO ti basterà consegnare più velocemente i tuoi ordini. Sebbene la consegna standard a domicilio sia l’opzione di consegna più popolare (preferita dal 50% dei consumatori), un’alternativa comune è la consegna il giorno successivo (preferita dal 34%), insieme alla consegna in giornata (23%) e alla consegna programmata (31%).

La maggior parte dei clienti preferisce la spedizione gratuita rispetto a quella veloce, ma offrire un’opzione di consegna express è comunque una scelta auspicabile in ottica cliente. In questo modo, sarà il cliente a scegliere cosa preferisce.

I corrieri gestiscono le consegne in giornata e quelle per il giorno successivo come consegne ad alta priorità, per questo è anche meno probabile che subiscano ritardi. Questo significa che è molto raro che in questi casi i clienti debbano ricorrere a una richiesta WISMO, soprattutto se hai adottato tutte le misure necessarie per tenerli informati in tempo reale sullo stato della loro consegna.

Offrire maggiore valore con un tasso WISMO inferiore

Le richieste WISMO sono un’esperienza frustrante per i clienti e un’occupazione costosa per il tuo team di assistenza clienti. L’utilizzo degli strumenti e dell’approccio giusti ti aiutano a prevenire le richieste WISMO, ancor prima che accadano.

La riduzione delle richieste WISMO equivale anzitutto a un miglioramento della tua customer experience. Con informazioni dettagliate, un’assistenza risoluta e tecnologie automatizzate, puoi ridurre il tasso WISMO della tua azienda e consolidare il rapporto con i tuoi clienti, i quali continueranno ad acquistare sul tuo ecommerce e parleranno bene della tua azienda.