Il commercio elettronico sta diventando sempre più diffuso e le vendite ecommerce sono in rapida ascesa. Uno studio firmato Netcomm in collaborazione con il Politecnico di Milano stima che le vendite al consumo nel 2023 supereranno i 45 miliardi di euro del 2022, che già aveva assistito a un rialzo del 14% rispetto all’anno precedente.
Le prospettive di business per gli ecommerce sono più che positive. Tuttavia, ogni tipo di attività di vendita online deve sottostare a più di una normativa che regola gli ecommerce a livello italiano ed europeo.
In questo articolo, approfondiremo quello che è il codice del commercio elettronico vigente a livello nazionale e nell’Unione Europea, così da capire come operare nel rispetto delle leggi, evitare pesanti sanzioni e tutelare sia i consumatori sia i rivenditori.
Ecco l’indice con i contenuti che andremo ad analizzare:
- La normativa ecommerce italiana
- La normativa ecommerce europea
- Sanzioni per chi viola le normative sul commercio elettronico
- Come essere in regola
- Una soluzione integrata per il tuo ecommerce
La normativa ecommerce italiana
Sebbene aprire un’attività di vendita online possa sembrare più facile di un negozio fisico, nel nostro Paese esistono norme ben precise da rispettare se si prevede di ricevere delle transazioni telematiche.
Questi obblighi sono validi indistintamente per tutte le diverse parti del rapporto commerciale ossia:
- Business to Consumer (B2C)
- Business to Business (B2B)
- Business to Administration (B2A)
- Consumer to Consumer (C2C)
Così come per ogni tipo di servizio e bene offerto tramite la rete:
- commercio elettronico indiretto: vendita di prodotti fisici e beni materiali per cui è prevista una consegna in via tradizionale (ossia tramite corrieri) presso un punto fisico sul territorio;
- commercio elettronico diretto: i casi in cui l’esecuzione del contratto avviene interamente online. Comprende la compravendita di beni immateriali e servizi informatici (per esempio, software o servizi scaricabili dal web).
In Italia i rapporti di compravendita sul web sono regolamentati principalmente da due provvedimenti:
- Il Decreto Legislativo n. 70 del 9 aprile 2003, il cosiddetto “Decreto E-commerce”, che prevede l’attuazione a livello italiano della Direttiva europea sul commercio elettronico.
- Il Codice del Consumo emanato nel 2005 per raccogliere tutta la normativa che salvaguardia il consumatore e stabilisce diritti e norme fondamentali da considerare nel contratto telematico.
Andiamo a scoprirli nel dettaglio.
1. Decreto E-Commerce
La normativa ecommerce disciplina la materia delle attività di commercio elettronico definendole come: “l’offerta di beni o servizi effettuata da un prestatore attraverso l’utilizzo di reti di comunicazione elettronica“.
Gli obiettivi del decreto sono principalmente due:
- promuovere la libera circolazione e scambio di beni e servizi nella società dell’informazione tramite le tecnologie informatiche;
- praticare il principio di lealtà negli scambi per tutelare i consumatori da eventuali truffe e far sì che prendano decisioni informate.
Il decreto stabilisce alcuni obblighi giuridici per i venditori online, tra cui:
- fornire al consumatore informazioni generali complete, chiare e dettagliate sul prezzo, sulle caratteristiche del prodotto o servizio, sui tempi e costi di consegna, sulle modalità di pagamento e di consegna;
- garantire la sicurezza dei dati del consumatore, adottando le misure necessarie per prevenire l’accesso non autorizzato a informazioni personali;
- rendere disponibile al consumatore un modulo di recesso entro 14 giorni dalla consegna del prodotto, garantendo la possibilità di restituzione del prodotto stesso e del rimborso del prezzo pagato.
Inoltre, per le attività di commercio elettronico che prevedono il pagamento anticipato, il Decreto E-commerce prevede l’obbligo di fornire al consumatore una conferma scritta dell’ordine effettuato.
Questa conferma deve contenere tutte le informazioni relative al prodotto o servizio acquistato e alla modalità di pagamento scelta (tramite carte di credito, sistemi di pagamento elettronici, contrassegni o bonifici).
2. Codice del Consumo
Il Codice del Consumo si compone di 170 articoli che regolano e ordinano a livello giuridico aspetti come:
- le informazioni imprescindibili da specificare sul sito ecommerce;
- gli obblighi da rispettare nelle comunicazioni commerciali, comprese le limitazioni;
- le regole dei contratti a distanza, come le informazioni che il rivenditore deve fornire all’acquirente prima che questo compia effettivamente la transazione e sia vincolato dall’acquisto.
La normativa ecommerce europea
A livello europeo, la normativa ecommerce di riferimento per regolamentare gli scambi sul web tra gli stati membri è rappresentata dalla Direttiva 2000/31/CE dell’8 giugno 2000, nota come Direttiva sul commercio elettronico.
Questa direttiva ha lo scopo di armonizzare le norme dei Paesi membri dell’Unione Europea in materia di commercio elettronico, al fine di favorire la libera circolazione dei servizi online.
Essa stabilisce alcuni principi fondamentali che guidano questa forma di commercio a distanza, tra cui:
- il principio della libera prestazione di servizi, che prevede la possibilità per un negozio online di vendere all’estero in qualsiasi Paese dell’Unione Europea senza dover sottostare a ulteriori adempimenti amministrativi.
- La protezione dei dati personali e l’osservanza dei regolamenti per il trattamento dei dati degli utenti e dei clienti.
- La parità di accesso a beni e servizi all’interno dell’UE, che vieta alle piattaforme di reindirizzare i clienti di nazionalità diversa rispetto all’ecommerce a interfacce che presentano, per esempio, gli stessi articoli a prezzi differenti.
- La non discriminazione dei diversi metodi di pagamento scelti dal cliente.
- Il principio della responsabilità limitata dei provider di servizi intermediari, che prevede che i fornitori di servizi intermediari (come i provider di hosting, gli ISP, i motori di ricerca) non siano responsabili per i contenuti diffusi dai propri utenti, a meno che non vengano informati dell’illegalità di tali contenuti e non agiscano tempestivamente per rimuoverli.
- Il principio dell’informazione, che impone ai venditori online di fornire al consumatore informazioni chiare, trasparenti, corrette e complete sulle modalità di pagamento, i prezzi, le promozioni, le consegne, le politiche di gestione dei resi e le garanzie.
La Direttiva europea insiste in particolar modo sull’esigenza di informare gli utenti in maniera chiara e comprensibile su:
- le opzioni di pagamento accettate;
- l’identità i dati e i recapiti del venditore;
- le caratteristiche dei prodotti o servizi in vendita;
- le politiche di spedizione, consegna e reso (diritto di recesso);
- i prezzi e le eventuali spese aggiuntive a carico del consumatore (tasse, costi di consegna ecc.).
Inoltre, la Direttiva sul commercio elettronico prevede l’obbligo per i venditori online di designare un rappresentante legale all’interno dell’Unione Europea, che possa rappresentare il venditore nei confronti delle autorità nazionali di controllo.
Ma c’è un altro principio fondamentale per quanto riguarda la normativa ecommerce europea e italiana: la tutela degli acquirenti online nei canali B2C.
La tutela dei diritti dei consumatori online
Le norme che regolano le vendite online hanno come obiettivo principale la protezione dei diritti dei consumatori che acquistano sul web, garantendo loro la massima trasparenza e sicurezza nelle operazioni.
Alla base delle tutele c’è il Codice del Consumo, che negli anni è stato affiancato da una serie di decreti legislativi italiani e direttive UE a tutele crescenti per chi compra merci o servizi su internet.
Tra le più importanti tutele garantite ai consumatori ci sono, esempio:
- il diritto di recesso entro 14 giorni dalla consegna del prodotto;
- la garanzia di conformità della merce;
- la possibilità di ottenere il rimborso in caso di pagamento non autorizzato.
Sanzioni per chi viola le normative sul commercio elettronico
Chi trasgredisce la normativa per gli ecommerce può incorrere in sanzioni, sia a livello nazionale che europeo.
In Italia, la legge in materia è in continua evoluzione e, ad oggi, prevede sanzioni pecuniarie che possono variare da circa 250 Euro, a multe milionarie, a percentuali sul fatturato a seconda delle violazioni commesse.
Tra le infrazioni che possono costare care ai venditori citiamo:
- inosservanza sulle normative in materia di informazione al consumatore,
- mancato rispetto dell’indicazione delle informazioni sul diritto di recesso;
- violazione della protezione dei dati personali.
- mancata pubblicazione della partita IVA sul sito;
- omissione dell’informativa sulla privacy o il suo errato inserimento;
- pubblicità scorretta o nascosta verso un pubblico di minori;
- inserimento di clausole vessatorie nei termini e condizioni dei servizi online;
- gestione poco trasparente dei ribassi di prezzo e saldi;
- pubblicazione di false recensioni online.
Le sanzioni più elevate sono quelle che vengono irrogate dall’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato), nel caso l’azienda abbia attuato una pratica commerciale scorretta trasgredendo gli obblighi informativi verso gli utenti previsti dal codice del commercio elettronico.
Queste penali possono aggiungersi a quelle altrettanto elevate (fino al 4% del fatturato) date dal Garante della Privacy nel caso in cui il sito violi le normative sui cookies e il GDPR.
Per quanto riguarda i venditori italiani che decidono di spedire all’estero in Europa, la Direttiva UE 2000/31 prevede sanzioni pecuniarie anche per chi fornisce servizi intermediari che non adottano misure per rimuovere i contenuti illegali diffusi dai propri utenti. Oppure che non rispettano le tutele previste per i consumatori. Queste sanzioni possono arrivare fino a 10% del fatturato annuale globale del fornitore di servizi intermediari.
Come essere in regola
Per assicurarti di essere in regola con tutte le normative, controlla che il tuo shop soddisfi i punti riportati qui in basso:
Footer che riporta l’identità del venditore
Una sezione che va strutturata con cura è il footer, che è visibile da ogni sezione del sito e, per evitare sanzioni amministrative pecuniarie anche molto elevate, deve contenere informazioni quali:
- dati del venditore (nome, partita IVA, sede legale, email e contatto telefonico, capitale sociale versato, numero REA)
- link alle Condizioni Generali di Vendita
- link all’Informativa sulla Privacy e alla Cookie Policy
- Sistemi di Pagamento accettati
- Strumenti di contatto con lo shop
- In caso di farmacie online, informazioni sull’ordine professionale di appartenenza.
- Recesso, garanzia e politiche delle spedizioni ecommerce.
Informazioni obbligatorie nelle schede prodotto
Anche ogni scheda prodotto deve rispettare degli obblighi informativi, indicando:
- una descrizione del prodotto in vendita. Questa varia in base ai prodotti, ma in genere comprende i materiali o gli ingredienti della composizione, i colori disponibili, i modelli, le taglie.
- Il prezzo e le condizioni di vendita.
- La disponibilità o meno a magazzino.
- In caso di sconto: il prezzo iniziale, lo sconto applicato e il prezzo finale scontato;
- La dicitura: “IVA inclusa”.
Il prezzo va esposto comprensivo di imposte e tasse, e nella scheda prodotto ci deve essere un riepilogo delle politiche di recesso e delle spese di consegna.
Termini e Condizioni Generali di Vendita
Le Condizioni Generali di Vendita rappresentano l’accordo vincolante a livello giuridico tra venditore e acquirente. Devono quindi essere facilmente accessibili sul sito e contenere alcune informazioni obbligatorie riguardo:
- il processo da seguire per concludere il contratto di vendita;
- la modalità di archiviazione e di accesso al contratto concluso;
- mezzi a disposizione degli utenti per correggere eventuali errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine;
- eventuali codici di condotta;
- le lingue a disposizione per il contratto (oltre all’italiano);
- gli strumenti per risolvere le controversie.
Gli ecommerce che si rivolgono ai consumatori B2C, inoltre, sono obbligati a esporre in questa sede alcuni altri contenuti:
- tariffe comprese di imposte
- spese di spedizione, di consegna e altri costi aggiuntivi;
- modalità di consegna e di pagamento;
- condizioni per esercitare il diritto di recesso
- termine entro il quale ci si impegna a consegnare i beni;
- garanzia legale di conformità.
Privacy policy e cookie policy
L’informativa sulla privacy deve contenere delle informazioni sul titolare dell’e-commerce e le modalità di trattamento e protezione dei dati stabilite dal Regolamento europeo per la protezione dei dati personali (GDPR).
Il GDPR impone che vadano indicati in maniera chiara:
- l’identità del titolare del trattamento;
- il responsabile per la protezione dei dati o DPO;
- i riferimenti per contattarlo;
- le tipologie di dati raccolti;
- la modalità e finalità del trattamento;
- le basi giuridiche;
- per quanto tempo verranno conservati,
- i fornitori terzi ai quali saranno comunicati;
- i diritti degli utenti (accesso, rettifica, cancellazione ecc.).
Questi dati possono essere utilizzati solo per le finalità a cui la persona ha prestato il consenso e solo quando necessario.
La cookie policy informa l’utente sui cookie e sugli altri strumenti di tracciamento e profilazione utilizzati dallo shop online. I cookie si dividono in
- tecnici: per ottimizzare l’uso del sito;
- di profilazione: per capire gusti e abitudini;
- di prima parte: impostati dal sito web che li utilizza;
- di terze parti: impostati per un sito diverso.
Quando si utilizzano cookie di profilazione, è necessario che il sito presenti un cookie banner per raccogliere il consenso informato al loro utilizzo, eventualmente anche di terze parti.
Secondo il più recente provvedimento del Garante della Privacy in materia il cookie banner deve essere impostato sul diniego di tutti i cookie a eccezione di quelli tecnici, e deve contenere:
- informativa in breve;
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- un tasto per rifiutare i cookie non tecnici o gli altri strumenti di tracciamento.
Inoltre, è importante tenere conto che non sono ammessi né i cookie wall né lo scroll di pagina come metodi di acquisizione del consenso.
Pubblicità ed email marketing
Le comunicazioni commerciali devono contenere in maniera chiara e inequivocabile, dal primo invio in avanti, una specifica informativa. La normativa ecommerce impone che:
- venga indicato (per esempio nel footer dell’e-mail) che si tratta di pubblicità o comunicazione commerciale;
- per conto di chi è effettuata;
- si definiscano le condizioni di accesso a premi, promozioni, omaggi, sconti;
- se si tratta di concorsi promozionali, quali sono le condizioni di partecipazione;
- link apposito per annullare l’iscrizione alla newsletter.
Prima di inviare qualsiasi email di marketing, il merchant deve ottenere il consenso da parte dei destinatari e conservarne la prova.
Pagina del checkout
Facilitare il processo di checkout dell’ecommerce è importante non solo per aumentare le conversioni, ma anche per essere in regola con le leggi per la vendita online.
Nel riepilogo dell’ordine, prima del pagamento, è necessario inserire dei box che permettono all’acquirente di confermare che:
- accetta i Termini e le Condizioni Generali di Vendita;
- ha preso visione della Privacy Policy;
- acconsente al Trattamento dei dati personali;
- acconsente all’invio di newsletter.
La mail di conferma dell’ordine
Elemento chiave da emettere per la ricevuta dell’ordine, la mail di conferma deve esplicitare dei dati quali:
- riepilogo degli articoli/servizi acquistati con tutte le spese e il mezzo di pagamento;
- il diritto di recesso, se riconosciuto;
- le condizioni di vendita (anche sotto forma di allegato alla mail di conferma).
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