Come offrire un’esperienza utente personalizzata quando vendi all’estero

Espandersi all’estero comporta molte sfide per gli e-commerce, non ultima la necessità di continuare di offrire un’esperienza utente personalizzata per ogni singolo cliente, qualunque sia la sua nazionalità. Il tuo negozio online ha tutto il potenziale per raggiungere i clienti di tutto il mondo, ma per riuscire ad avere successo nel settore delle spedizioni e-commerce internazionali, è necessario localizzare la customer experience per ogni nuova regione.

Swanky è un’agenzia globale Shopify Plus che ha aiutato numerosi brand nell’internazionalizzazione dei loro ecommerce. In questo articolo, condivide con noi 11 passaggi importantissimi per localizzare la customer experience quando si spedisce all’estero.

1. Offri la possibilità di scegliere la valuta e la lingua del posto per personalizzare la customer experience

Un primo passo molto semplice per localizzare il tuo ecommerce è quello di permettere al cliente di effettuare il checkout nella propria valuta aggiungendo una funzione multivaluta al tuo sito. È piuttosto facile infatti che un cliente desista dall’effettuare un acquisto se non vede la sua valuta tra quelle disponibili.

Gestire le conversioni non è semplice e dovrai decidere quale approccio adottare. Avere un prezzo fisso per ogni valuta, ad esempio, potrebbe intaccare il tuo margine di profitto in caso di fluttuazione dei tassi di conversione, ma almeno garantisce che i clienti vedano sempre lo stesso prezzo, indipendentemente dal giorno in cui accedono al tuo negozio.

Anche i metodi di pagamento preferiti variano da regione a regione. Devi accertarti che il tuo ecommerce possa ricevere pagamenti tramite i metodi di pagamento più comuni di ogni regione, per garantire un processo d’acquisto scorrevole.

Altrettanto importante per rafforzare la fiducia nel tuo brand è tradurre il tuo sito nella lingua dei tuoi clienti. La possibilità di consultare i prodotti e le loro descrizioni nella propria lingua aiuta i clienti a fare acquisti più consapevoli, creando una customer journey più agevole.

2. Comprendi le aspettative dei tuoi clienti locali

I clienti hanno grandi aspettative nei confronti della loro esperienza di acquisto online. Se ti stai addentrando in un nuovo mercato, devi avere la certezza di comprendere le esigenze della tua nuova clientela. Ricorda che le recensioni negative dei tuoi clienti internazionali potrebbero danneggiare la reputazione del tuo brand anche in patria, quindi è importante soddisfare al meglio i tuoi nuovi clienti.

In linea di massima, quando si parla di spedizioni, quello che cercano i clienti globali sono velocità, prezzi economici e flessibilità. Tuttavia, è un errore pensare che il comportamento dei tuoi clienti sarà identico in tutti i mercati.
Prima di lanciarti in un nuovo mercato, dedica del tempo a una fase di scoperta approfondita e preparati ad adattare le tue strategie alle aspettative regionali.

Di sicuro avrai già a disposizione una grande quantità di dati ottenuti dal tuo negozio Shopify, da Google Analytics e da qualsiasi altra integrazione del tuo negozio, ma puoi anche utilizzare strumenti di analisi del comportamento come le mappe di calore e i sondaggi sull’exit intent per comprendere meglio il comportamento di acquisto dei tuoi clienti.

3. Localizza la customer experience del tuo ecommerce

Man mano che inizi a comprendere il comportamento dei clienti nelle nuove regioni, avrai strumenti sempre migliori per servire i nuovi acquirenti. Una buona mossa è quella di localizzare la customer experience in modo che il cliente viva un’esperienza simile a quella che otterrebbe acquistando in un negozio locale.

L’intera customer journey, dalla navigazione sul sito all’acquisto, dalla ricezione della spedizione all’assistenza post-vendita, deve dare ai clienti la sensazione che il tuo brand li comprenda e li valorizzi.

Valuta la possibilità di adeguare l’aspetto del tuo negozio alla location: seleziona immagini che rispecchino la cultura e i caratteri demografici di ciascuna regione, per creare maggiore affinità tra gli utenti e il tuo brand. Puoi pensare di promuovere prodotti diversi in regioni diverse a seconda della stagione in cui si trovano: se vendi al dettaglio nel settore moda, ad esempio, i tuoi clienti australiani a novembre vorranno vedere la tua collezione estiva, mentre in Europa staranno cercando di rifarsi il guardaroba invernale.

Puoi utilizzare degli strumenti di personalizzazione per personalizzare la user experience di ogni cliente in base alla sua posizione geografica (deducibile dal suo indirizzo IP) o ad altri dati raccolti mentre naviga sul sito. Il brand di prodotti per la rasatura Wilkinson Sword, ad esempio, ha due vetrine diverse per i suoi due brand, ognuna con un aspetto e uno stile pensati per un pubblico specifico. Non appena un utente sceglie un determinato brand, gli viene proposta la vetrina corrispondente come predefinita per le visite future al negozio.

Per scoprire altre idee su come personalizzare la tua customer journey, leggi questo articolo con 15 esempi di personalizzazione per e-commerce.

4. Crea processi personalizzati di marketing per localizzare la customer experience

Oltre a localizzare l’esperienza sul sito, sfrutta gli strumenti di marketing per creare processi di marketing personalizzati e pensati su misura per ogni paese:

• Segmenta le tue mailing list in modo da inviare contenuti più pertinenti e localizzati a ciascuno dei tuoi mercati target. Adatta le immagini e le parole a ogni singola regione, ricordando che anche in regioni in cui si parla la stessa lingua, come ad esempio il Regno Unito e gli Stati Uniti, i clienti rispondono meglio a determinate espressioni o diciture locali piuttosto che ad altre.
• Potresti anche dover adattare le promozioni che invii, come ad esempio mandare e-mail promozionali ai clienti di una specifica regione in occasione di festività nazionali che si festeggiano solo in quella regione specifica.
• Infine, non dimenticare di programmare l’invio di tutte le comunicazioni di marketing scegliendo un orario ottimale a seconda della regione, per evitare che i clienti ricevano messaggi nel cuore della notte.

5. Verifica che i dati di consegna siano corretti per la regione del cliente

Oltre alla traduzione in sé del sito, ci saranno anche altre informazioni e dettagli da localizzare per rispecchiare le differenze tra le varie regioni. Le taglie, le misure, le informazioni sulla consegna e le risposte alle domande frequenti dovranno essere specifiche per la regione in cui l’utente sta acquistando. Shopify ha introdotto di recente Shopify Translate & Adapt, un’app nativa che aiuta i commercianti di Shopify ad adattare i contenuti del proprio negozio a seconda della regione.

Anche gli indirizzi varieranno a seconda del paese: negli Stati Uniti, ad esempio, i clienti avranno un codice postale composto da cinque numeri, mentre nel Regno Unito gli indirizzi hanno codici postali formati da un misto di lettere e numeri.

6. Usa un magazzino internazionale per far sì che le tue consegne siano quanto più locali possibile

Ridurre la distanza tra il magazzino e i consumatori renderà le spedizioni più veloci, più economiche e più ecologiche, consentendoti di offrire ai tuoi clienti internazionali tempi di consegna locali.
A tale scopo, potresti decidere di focalizzare la tua espansione globale su paesi vicini alla tua regione d’origine, così potrai raggiungere un pubblico più ampio continuando a utilizzare i magazzini che già hai e mantenendo basse le spese generali. In alternativa, potresti cercare delle opzioni di stoccaggio locali nella nuova regione per evitare di dover effettuare spedizioni internazionali ogni volta che ricevi un ordine.

Uno dei clienti statunitensi di Swanky, Motion RC, ha visto aumentare notevolmente le sue vendite in Europa quando ha lanciato il suo magazzino nei Paesi Bassi nel 2018, che gli ha consentito di offrire spedizioni più economiche e veloci ai clienti europei. Motion RC ha scelto i Paesi Bassi come sede del proprio magazzino per via della sua posizione centrale in Europa e del suo porto internazionale. I Paesi Bassi sono un importante centro di stoccaggio e, di conseguenza, possiedono manodopera locale esperta nel settore della logistica, numerosi studi legali e contabili affidabili e normative fiscali e commerciali piuttosto favorevoli. La legislazione specifica di un paese in materia di importazione ed esportazione è un aspetto da tenere bene a mente, poiché può fare una grande differenza sui costi di spedizione.

Inoltre, imporre la sua presenza fisica in Europa, insieme al lancio di un sito ecommerce .eu separato, ha aiutato Motion RC a farsi una reputazione sul continente come attore locale e a competere più efficacemente sul mercato europeo.

7. Sii trasparente riguardo i tuoi costi di consegna

A nessun cliente piace scoprire spese inaspettate, come imposte o costi di spedizione, nel momento in cui sta completando un acquisto. Secondo un’indagine, il 48% delle ragioni alla base dei carrelli abbandonati è imputabile a costi nascosti elevati.

Sii trasparente sui costi e sui tempi di consegna sin dall’inizio, per evitare sorprese spiacevoli per i clienti al momento del pagamento. Potresti pensare di includere una calcolatrice dei costi di consegna nelle pagine dei tuoi prodotti per consentire ai clienti di verificare quanto pagheranno prima di arrivare al checkout. È anche buona idea mostrare sulle pagine dei prodotti la disponibilità locale, per evitare che i clienti possano sentirsi frustrati in un secondo momento se il prodotto non è disponibile nella loro regione specifica.

Swanky ha eseguito un test A/B sul negozio Shopify del brand di articoli da regalo Letterfest, evidenziando chiaramente nelle pagine dei prodotti che l’articolo sarebbe arrivato in tempo per la festa della mamma. Il risultato è stato un aumento significativo delle conversioni e una riduzione del tasso di abbandono in fase di checkout, poiché gli utenti avevano la sicurezza che il loro regalo sarebbe stato consegnato a tempo.

8. Trova un partner per la logistica affidabile e allineato ai valori del tuo brand

La maggior parte dei brand globali esternalizza almeno alcuni degli aspetti delle sue spedizioni internazionali a un 3PL (fornitore di servizi logistici di terze parti). I 3PL sono in grado di gestire tutti gli aspetti del processo di evasione, compresi l’immagazzinamento, la fiscalità e la compliance, sollevando il rivenditore da un notevole peso, soprattutto se stai iniziando a muoverti in un nuovo mercato.

Una delle sfide più grandi che dovrai affrontare quando entri in una nuova regione sarà quella di creare fiducia nei confronti del tuo brand. Il tuo partner per le consegne, con la customer experience che offre, rappresenta il tuo brand dinanzi ai clienti, quindi è essenziale sceglierne uno noto per il suo servizio impeccabile. Probabilmente non sarà l’opzione più economica disponibile, ma vedere clienti felici che ritornano da te e promuovono il tuo brand con altre persone ripagherà ampiamente il costo.

Trova un partner che sia allineato ai valori del tuo brand. Ad esempio, se hai un marchio sostenibile, vorrai di certo che questa caratteristica emerga anche nelle tue spedizioni e nei tuoi prodotti. Tra l’altro, gli acquirenti si stanno schierando sempre di più contro l’uso eccessivo di imballaggi in plastica, privilegiando invece opzioni più ecologiche, quindi è consigliabile tenerlo presente quando scegli un partner per la logistica.

9. Offri varie opzioni di consegna

Aumentare il numero di opzioni di consegna disponibili garantisce una maggiore flessibilità sia a te che ai tuoi clienti e contribuisce a localizzare la customer experience.

Un’opzione di consegna “click and collect”, ad esempio, offre ai tuoi acquirenti una soluzione rapida e conveniente, poiché il cliente potrà ritirare il suo pacco all’orario che gli è più comodo. Questa opzione riduce anche i costi di consegna per te come fornitore, un vantaggio che puoi trasferire ai tuoi clienti offrendo la consegna gratuita.

Le opzioni offerte dalla rete “click and collect” sono davvero molto pratiche, soprattutto perché potresti non avere una presenza fisica nella tua nuova regione. Come esempio, pensa ai supermercati che spesso dispongono di service point dove i clienti possono ritirare la loro consegna quando vanno a fare la spesa.

10. Rassicura i tuoi clienti dopo la vendita

Il lasso di tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente ha completato l’acquisto sul tuo sito e quello in cui riceve l’acquisto è un momento cruciale per costruire un rapporto positivo con la clientela. Ricorda che in quel momento quel cliente ti ha versato il suo denaro, guadagnato con tanta fatica, e sta confidando in te per la consegna.

Un processo di spedizione trasparente è essenziale per offrire ai clienti quella rassicurazione di cui hanno bisogno. Tienili sempre informati con aggiornamenti sulla spedizione, tracking in tempo reale, avvisi via SMS o qualsiasi altro canale di messaggistica che sia adatto al tuo target demografico.

Accertati che il tuo team di assistenza clienti abbia accesso automatico ai dettagli degli ordini, per evitare che perda troppo tempo nelle ricerche e, di conseguenza, per migliorare l’esperienza dei clienti che si mettono in contatto con te.

Anche una pagina esaustiva di domande frequenti può far risparmiare tempo al tuo team di assistenza, perché magari il cliente trova la risposta alla sua domanda senza bisogno di contattare il customer service. Con Shopify Markets, i negozi Shopify possono localizzare i contenuti delle loro pagine delle domande frequenti e avere la certezza che le informazioni riportate per ogni regione siano pertinenti.

11. Offri un processo di reso rapido e agevole

Un modo determinante per migliorare ulteriormente l’esperienza dei clienti internazionali è quello di offrire una politica di reso semplice.

Considerando che nel 69% dei casi i clienti sono dissuasi dall’acquistare online se devono pagare le spese di spedizione per un reso, è evidente che i resi possono essere un bel grattacapo per qualsiasi rivenditore online, figuriamoci quando si tratta di spedizioni internazionali. Per distinguerti dalla concorrenza, punta su un approccio ai resi che sia chiaro, flessibile e incentrato sul cliente.

Accertati che la tua politica di reso sia chiara e facile da trovare sul tuo sito web. Molti clienti vorranno sentirsi rassicurati al riguardo ancor prima di completare l’acquisto. Se non puoi offrire il reso gratuito tutto l’anno, puoi usarlo come offerta speciale in alcuni periodi, come ad esempio nel periodo natalizio.

Per quanto riguarda l’elaborazione dei resi, per aumentare l’efficienza l’ideale è poter contare su magazzini locali in ogni regione. Avere un centro di evasione nelle vicinanze dell’utente finale ti consentirà di rimettere in stock i tuoi prodotti in modo semplice e veloce.

Anche peché se un cliente locale ordina un articolo che è stato riportato in deposito in quella stessa regione, potrai evaderlo rapidamente dal tuo magazzino regionale e creare così un circuito di evasione perfetto.

Come offrire la miglior esperienza utente internazionale

Nella tua scalata internazionale, scoprirai che ci sono tantissimi vantaggi per il tuo business e tanti modi diversi per localizzare la customer experience. Con l’uso di strumenti di personalizzazione e automazione, una chiara strategia di evasione internazionale e l’utilizzo di una rete di 3PL e corrieri locali, puoi far sì che i tuoi clienti esteri siano soddisfatti tanto quanto quelli del tuo territorio.

Per maggiori informazioni su come internazionalizzare il tuo brand su Shopify, Swanky ha pubblicato una guida completa all’internazionalizzazione su Shopify per aiutare i rivenditori di ecommerce a districarsi in questo percorso così complesso.

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