Se sei un rivenditore online, è molto probabile che tu sia stato piuttosto impegnato ultimamente. Poiché sempre più consumatori si rivolgono allo shopping online per le loro esigenze quotidiane, il commercio elettronico al dettaglio è ormai uno dei settori in più rapida crescita e quindi più importanti.
E nell’ecommerce, più vendite significa più spedizioni. L’aumento vertiginoso del volume delle spedizioni negli ultimi due anni (anche a causa della pandemia) ha cambiato non solo il modo in cui le società di consegna guardano alla logistica dell’ecommerce, ma persino le aspettative dei consumatori online a riguardo. Sono diverse i comportamenti d’acquisto emersi in quest’ultimo periodo e, senza troppe differenze di piattaforme, i rivenditori indipendenti hanno opportunità di crescita come mai prima d’ora!
Ti starai chiedendo come l’industria dell’e-retail continuerà a prosperare e quali sviluppi saranno i protagonisti del mercato. Allora sei nel posto giusto. È esattamente questo ciò che abbiamo voluto indagare con la nostra ricerca di mercato, basata su quasi 8.000 consumatori in tutta Europa. Così da poterti fornire approfondimenti chiave, farti esplorare le esigenze e le aspettative dei consumatori e identificare le differenze locali dei maggiori mercati in Europa.
- Ecommerce trend #1: ripensare l’esperienza di checkout
- Ecommerce trend #2: la spedizione gratuita non è sempre l’offerta migliore
- Ecommerce trend #3: cresce la consapevolezza verso l’emergenza ambientale
- Ecommerce trend #4: espanditi in tutto il mondo senza dimenticare le differenze tra paese e paese
- Ecommerce trend#5: il tracking influenza molto la fidelizzazione
- Ecommerce trend #6: gli ingredienti chiave di una politica di reso che converte
- Ecommerce trend #7: i Millennial pretendono nuovi metodi di consegna
- Quale futuro per lo shopping online
L’ecommerce sta diventando la prima scelta per milioni di consumatori
Non è un segreto che i negozi fisici stiano lottando per tenere il passo con i loro concorrenti digitali al giorno d’oggi. D’altra parte, per avere successo, i rivenditori online hanno bisogno di capire quali sono le esigenze e le aspettative dei consumatori e quanto queste al momento distino dalla propria realtà e dalla propria offerta.
Puoi scaricare subito la nostra ricerca gratuita in formato pdf direttamente dal form qui sotto e fanne il tuo vantaggio competitivo:
2021 e oltre: le statistiche più significative e i futuri trend delle spedizioni ecommerce
In questo articolo ti guideremo attraverso le più importanti statistiche del commercio elettronico e i futuri trend emersi dalla nostra ricerca nelle seguenti aree:
- L’esperienza di checkout e l’abbandono del carrello
- Costi e soglie di spedizione
- Consegna a zero emissioni di C02
- Commercio elettronico transnazionale
- Notifiche di tracciamento
- Politiche di restituzione
- Un nuovo modo di consegna per i futuri acquirenti online
Sulla base di queste statistiche, ti daremo la nostra prospettiva sul futuro dell’ecommerce, insieme a molte idee per ottimizzare l’esperienza d’acquisto per i tuoi visitatori e trasformarli in sempre più clienti fedeli.
Ecommerce trend #1: ripensare l’esperienza di checkout
Hai paura dell’abbandono, vero? Dell’abbandono del carrello, s’intende. Tranquillo, non sei solo. Forse saprai che i tassi di abbandono dei carrelli sono ai massimi storici, ma quali sono i fattori che causano questa spiacevole statistica? Ecco alcuni di quelli più importanti rivelati dalla nostra ricerca:
- Le spese di spedizione sono ancora un grosso deterrente: per ben il 68% degli consumatori online europei i costi di consegna troppo alti sono la ragione principale dell’abbandono del carrello.
- La mancanza di spedizione gratuita per ordini di alto valore: quasi la metà dei consumatori intervistati (40%) dichiara che abbandonerà il carrello se la spedizione gratuita non è offerta per ordini dal valore superiore a 150€.
- I tempi di consegna troppo lunghi: il 44% abbandona il carrello quando il tempo di consegna stimato è troppo lungo. Ma cosa significa esattamente “troppo” lungo? In caso di consegna standard, i consumatori europei si aspettano di ricevere il loro ordine in circa 3 giorni.
Suggerimenti pro
Progetta il tuo processo di checkout tenendo in considerazione il punto di vista del cliente. Il checkout è il tappeto rosso che conduce alla cassa del tuo negozio: deve essere pulito, attraente, piacevole.
Assicurati di:
- Offrire ai clienti una gamma flessibile di opzioni di pagamento e di consegna;
- Evitare spiacevoli sorprese come costi di spedizione nascosti;
- Comunicare chiaramente tutte le informazioni sul consegna.
Tieni bene a mente che… un’esperienza di checkout positiva non solo conduce all’acquisto ma ti aiuta a costruisce la fiducia tra te e i tuoi clienti.
Ecommerce trend #2: la spedizione gratuita non è sempre l’offerta migliore
Chi gestisce un ecommerce è da sempre assillati dal dubbio amletico della spedizione “gratuita o non gratuita?”. Certo, questo sì che può essere un problema. Sono molti gli esperti del settore che sostengono che la spedizione gratuita sia senza dubbio una strategia vincente per aumentare le conversioni e la fidelizzazione dei clienti. Noi, però, abbiamo scoperto che la vera risposta è un po’ più complessa.
Cerchiamo di essere più chiari. La spedizione gratuita è senz’altro un’offerta molto gradita. È una soluzione genuinamente incentrata sul consumatore. Non c’è niente di meglio di un “freebie” per mostrare ai tuoi clienti quanto tieni a loro.
Tuttavia, davvero ogni cliente si aspetta (o pretende) la spedizione gratuita per ogni ordine effettuato? La risposta è no. D’altronde i clienti non sono tutti uguali. Molti di loro, infatti, sono addirittura disposti a pagare di più per un’esperienza di consegna rapida, soprattutto se gli è permesso scegliere il loro corriere preferito. Una scelta che per molti di loro significa maggiore tranquillità per una consegna senza intoppi e per la quale sono quindi disposti a sostenere costi extra.
Ecco punti salienti della nostra ricerca a riguardo:
- I costi di spedizione sono ancora la ragione numero uno per non completare un acquisto. Ma la buona notizia per chi vende è che il 69% degli acquirenti online europei è propenso ad aggiungere un altro prodotto al loro carrello per raggiungere la soglia della spedizione gratuita.
- Le spese di spedizione massime che i consumatori europei sono disposti a pagare per la consegna il giorno successivo variano in base al valore dell’ordine: più l’ordine è costoso, più i consumatori sono disposti a pagare per questo servizio premium.
- Quando si confrontano i consumatori online per paese, i consumatori spagnoli (73%) e italiani (78%) sono i più propensi ad aggiungere un altro prodotto al loro ordine per raggiungere la soglia di spedizione gratuita, mentre i meno propensi sono i consumatori tedeschi (61%) e olandesi (60%).
Si può dedurre che ci sono tanti vantaggi nell’offrire la spedizione gratuita (se ci si può permettere di farlo), ma questo non è certo un’offerta dovuta per chi acquista.
Suggerimenti pro
L’approccio migliore alla spedizione è quello dinamico: prendi in considerazione la possibilità di offrire la spedizione gratuita ai clienti che raggiungono una certa soglia di spesa. Questo è un ottimo incentivo per indurli ad aggiungere più articoli al carrello, e apprezzeranno il servizio.
Inoltre, offri altre opzioni di spedizione più rapide per costi maggiori durante il checkout per coloro che desiderano ricevere i loro acquisti il prima possibile. Così potrai soddisfare le esigenze di tutti.
Tieni bene a mente che…tra tutte le generazioni, i Millennial sono i più esigenti quando si tratta di servizi di consegna premium.
Ecommerce trend #3: cresce la consapevolezza verso l’emergenza ambientale
L’ambiente è una preoccupazione crescente per molti rivenditori e consumatori di oggi. Nonostante ciò, dai risultati della nostra ricerca emerge che solo l’8% dei consumatori online europei cancellerebbe un ordine se non fosse disponibile la consegna sostenibile, ovvero quel servizio che permette a chi acquista di sostenere un costo extra per compensare le emissioni di carbonio rilasciate durante il processo di consegna.
Questo perché, per la maggior parte di loro la responsabilità dell’inquinamento che ne deriva è di chi vende o chi consegna, e non di chi acquista.
Al momento l’offerta delle opzioni di consegna sostenibile sta aumentando ma ci vorrà ancora del tempo prima che queste diventino una scelta standard per un la maggior parte dei consumatori.
Un altro punto fondamentale riguardo a come avere un ecommerce sostenibile riguarda poi l’imballaggio. Il packaging, infatti, rappresenta una preoccupazione da non poco per la maggior parte dei consumatori. Il materiale da imballaggio ecologico o quantomeno adatto al tipo di prodotto spedito (quindi senza eccessi di carta o plastica se la dimensione del prodotto acquistato non li richiede) dovrebbe essere lo standard per molti dei consumatori. Sbirciando tra le differenze generazionali, invece, scopriamo che consapevolezza verso i problemi ambientali è più forte tra la Generazione Zeta e i Millennial.
Intanto, possiamo affermare che le vittorie più grandi in termini di consapevolezza ambientale, nel mondo della logistica dell’e-commerce, sono ancora da raggiungere.
Suggerimento pro
Aumenta il profilo sostenibile della vostra azienda offrendo almeno un’opzione di consegna sostenibile. Il 52% degli intervistati afferma di acquistare da un negozio online piuttosto che da un altro se l’impatto ambientale della consegna è inferiore.
Inoltre, dato che la maggior parte dei consumatori è più preoccupata per i rifiuti di imballaggio che per le emissioni di spedizione, considera di passare a materiali di spedizione riciclati e completamente riciclabili. Così non si sentiranno in colpa nell’effettuare un ordine dal tuo negozio.
Ecommerce trend #4: espanditi in tutto il mondo senza dimenticare le differenze tra paese e paese
Sell global, think local direbbero gli inglesi. Se non stai già facendo affari a livello internazionale, probabilmente dovresti prendere in considerazione l’idea perché le barriere d’entrata al giorno d’oggi non sono così alte.
Infatti, gli esperti prevedono che, entro il 2022, quasi un quarto di tutti gli ordini dell’ecommerce saranno di tipo transnazionale. E, in allineamento con questo trend, la nostra ricerca mostra che quasi la metà dei consumatori online europei ha effettuato un ordine internazionale negli ultimi 12 mesi. Le aspettative di un’esperienza d’acquisto fluida e senza problemi sono alte ma tanti al momento sono ancora i punti d’attrito. Vediamone alcuni:
- i costi di spedizione eccessivi;
- i possibili costi legati alla dogana;
- le difficoltà nel restituire i prodotti;
- i tempi di consegna lunghi.
Preoccupazioni che devono far riflettere i rivenditori online di oggi, dato il grande potenziale dello shopping online transnazionale.
📊 Statistiche sul mercato italiano 🇮🇹
Suggerimenti pro
Sviluppa una strategia di spedizione e di reso incentrata sul cliente, e cercare di ridurre i costi al minimo possibile, chiarendo in anticipo qualsiasi possibile sovrapprezzo dovuto alle dogane e ai regolamenti in termini di spedizioni internazionali.
Assicurati di offrire una procedura di restituzione conveniente per gli ordini internazionali.
Tieni bene a mente che… ogni paese ha le sue abitudini quando si tratta di shopping online, perciò devi capire bisogni e abitudini di tutti i consumatori, non sono quelli entro il tuo confine nazionale. Solo così puoi offrire il miglior servizio possibile e espanderti oltre paese.
Per esempio, i consumatori olandesi si aspettano tempi di consegna rapidi, mentre gli austriaci sarebbero disposti ad aspettare più della media; mentre in caso di prodotto danneggiato durante la consegna alcuni consumatori preferiscono ricevere nuovamente lo stesso prodotto, mentre altri esigono il rimborso.
Vuoi approfondire le spedizioni internazionali? Dai un occhio a tutti i punti da tenere a mente: Spedire all’estero: guida per ecommerce internazionali
Ecommerce trend #5: il tracking influenza molto la fidelizzazione
L’attesa del piacere è essa stessa il piacere, ci insegna Gotthold Ephraim Lessing. Sebbene il drammaturgo tedesco sia vissuto più di 4 secoli fa, il suo famoso aforismo è ancora oggi d’attualità. Anzi più che mai di attualità nel nostro caso. A cosa ci riferiamo? Alle notifiche di tracking! I consumatori, infatti, amano tenere d’occhio lo stato della spedizione del loro ordine e sapere esattamente quando arriverà il loro pacco.
E addirittura un quinto di loro non riordinerebbe affatto in un negozio online se la possibilità di tracciare la spedizione non fosse disponibile o fosse limitata.
Ma non solo. Le notifiche di tracking sono un’attrazione unica per chi acquista, come testimoniano i dati sul tasso di apertura di queste comunicazioni (più alti di quelli a cui qualsiasi newsletter possa aspirare). E oltre ad essere segno di un servizio di qualità, andrebbero sfruttate meglio, in modo diverso. Come? Ad esempio potresti anche approfittare di questi messaggi per comunicare nuove offerte o nuovi prodotti disponibili nel tuo negozio.
Suggerimenti pro
Includi messaggi di vendita o offerte nelle tue notifiche di tracking. I tuoi clienti saranno felici di ricevere e leggere un aggiornamento sulla spedizione e saranno quindi più ricettivi alle offerte aggiuntive.
Non lasciare però che tali comunicazioni mettano in ombra le informazioni sulla consegna. Il tracciamento in generale dovrebbe essere parte di un’esperienza positiva per il cliente, quindi assicurati di mantenerlo tale!
Finora solo il 16% dei rivenditori online indica che le notifiche automatiche di tracking e una pagina di tracciamento brandizzata sono molto importanti per loro. La parte di tracciamento è senza dubbi ancora un’opportunità sottoutilizzata per chi vende.
Ecommerce trend #6: gli ingredienti chiave di una politica di reso che converte
Per i rivenditori online, i resi sono un fattore imprescindibile. Ma non bisogna guardare a questo “male necessario” solo in modo negativo. Il processo di reso può essere trasformato in una risorsa molto utile per la crescita del proprio business.
Ma come può questa mancata vendita trasformarsi in un vantaggio per i rivenditori online?
La risposta è semplice: offrendo una politica di spedizione dei resi fluida e incentrata sul cliente, si dà loro esattamente ciò che si aspettano e li si induce a rifare acquisti nel proprio negozio online.
Ecco in supporto a questa dichiarazione alcuni risultati della nostra ricerca:
- I consumatori europei si aspettano di ricevere il loro rimborso per la restituzione del loro ordine entro 5-6 giorni. Un periodo più lungo non è molto apprezzato;
- molti di loro controllano anche specificamente la politica di restituzione prima di effettuare un ordine, con il 40% che dice che non ordinerà un prodotto se il periodo di restituzione non è di almeno 30 giorni.
Ciò significa che la politica di restituzione è effettivamente un fattore nel processo decisionale. Ecco perché creare una procedura di reso favorevole aiuta a rafforzare i legami con i tuoi clienti paganti.
Suggerimenti pro
Considera di offrire la spedizione del reso gratuita ed includi nell’imballaggio etichette di reso già compilate. Il periodo di restituzione dovrebbe essere di minimo 30 giorni e prendi anche in considerazione la possibilità di offrire dei voucher come alternativa al rimborso, come ad esempio i buoni come opzioni di rimborso “fast track” disponibili per i clienti appena inviano una notifica di reso
L’idea è quella di trattare la tua politica di reso come lo strumento di relazione con il cliente che rappresenta: crea un processo di reso fluido e incentrato sul cliente alla fine ci guadagnerai.
Ecommerce trend #7: i Millennial pretendono nuovi metodi di consegna
Con una media di 138 euro per ordine, i Millennial sono i più maggiori spendaccioni del web in Europa. Per fare un confronto, i Boomer spendono in media solo 90 euro per ordine. Non è quindi una sorpresa che i Millennial stiano lentamente cambiando il modo di fare acquisti online. Però ciò che è curioso è come questa generazione dia più importanza alla convenienza rispetto ai gruppi di età superiore.
Ecco cosa è emerso dalla nostra ricerca in merito:
- i Millennial sono i più propensi a scegliere opzioni di consegna premium come la consegna nel fine settimana, la consegna il giorno stesso o la consegna a zero emissioni di CO2;
- il 79% di loro dice che la flessibilità nella consegna è importante, rispetto al 61% dei Boomer;
- i Millennial preferiscono anche avere il loro stato di consegna a portata di mano: Il 72% dei millennial vorrebbe gestire tutti gli ordini in arrivo attraverso un’app, mentre solo il 45% dei boomers ne ha bisogno.
Suggerimenti pro
Raggiungere la Generazione Z e i Millennial diventerà sempre più importante in futuro, dato che il loro potere d’acquisto continuerà a crescere nei prossimi anni. Queste generazioni digitalmente esperte sono pronte per nuove esperienze d’acquisto: apprezzano le interazioni sia online che di persona, i prezzi e le consegne convenienti, e l’impegno sociale su una serie di questioni. Creando migliori esperienze per questi futuri consumatori online, tu e il tuo business online sarete in vantaggio su tutti i competitor.
Quale futuro per lo shopping online
Le statistiche che ti abbiamo mostrato offrono molti spunti sullo stato attuale dell’e-commerce e alcune previsioni sui possibili scenari futuri.
Ciò che spicca su tutto è il vantaggio competitivo dato dall’offrire esperienze centrate sul cliente. I consumatori online di oggi si aspettano flessibilità, convenienza e velocità. E per i rivenditori questo significa offrire una vasta gamma di opzioni di spedizione e consegna, in modo da soddisfare i desideri e le aspettative del maggior numero possibile di clienti.
In questo articolo te ne abbiamo dato un ampio assaggio. Ma puoi scoprire ancora di più scaricando la ricerca completa dal form qui sotto.
Ottieni ulteriori approfondimenti sui pensieri dei consumatori online europei sulla consegna ecologica, lo shopping online transnazionale, le tendenze future e fanne subito il tuo vantaggio competitivo.
