Una politica di reso è un elemento essenziale per il tuo ecommerce. In base alle ricerche, infatti, il 67% degli acquirenti non comprerebbe mai su un negozio online che non includa una politica chiara e trasparente al riguardo. E se ti dicessimo che una politica di reso è molto più che una semplice lista di regole e che può persino aiutarti a ridurre la quantità di resi, aumentare la soddisfazione dei clienti e far sì che tornino da te?
Una politica di reso ben strutturata potrebbe essere proprio quell’ingrediente segreto in più in grado di far arricchire il tuo ecommerce e far crescere il novero dei tuoi clienti fedeli. Ma come creare una politica di reso conveniente sia per i tuoi clienti che per il tuo business?
La politica di reso: croce o delizia per il tuo negozio online?
Oltre due terzi degli acquirenti non effettuerebbero un ordine su un ecommerce privo di informazioni chiare sui resi. Questo sottolinea quanto una politica di reso ben strutturata riesca a orientare le decisioni di acquisto dei clienti. In che modo? Trasmettendo loro fiducia per gli acquisti e garantendo una protezione post-transazione.
Una politica di reso mal strutturata, invece, può danneggiare il tuo business. Rischi infatti che i consumatori abbandonino gli ordini prima del checkout oppure che portino a termine l’ordine ma abbiano problemi poi a restituirlo, con tutte le conseguenze nefaste sulla reputazione del brand e sulla soddisfazione dei clienti causate da feedback negativi e dal dover contattare l’assistenza clienti.
Non dimentichiamo poi che i resi comportano spese e lavoro extra per il tuo ecommerce. Non sarebbe meglio liberarsene? La politica di reso ideale, infatti, è proprio quella che non solo ti fa vendere di più, ma riesce anche a ridurre il numero dei resi. E allora vediamo insieme come perfezionare le tue politiche di reso per offrire customer experience eccezionali e ottenere vantaggi per il tuo business.
I 5 passaggi cruciali per una politica di reso efficace
Come fare in modo che la tua politica di reso sia giusta per i tuoi clienti e sostenibile per il tuo fatturato? Non basta semplicemente aggiungere il nome del tuo ecommerce e i dati di contatto: sono i dettagli a fare la differenza. Abbiamo raccolto i 5 passaggi chiave e le decisioni che devi prendere per stilare la politica di reso definitiva.
1. Stabilisci il periodo massimo di reso
Un aspetto fondamentale di una politica sui resi (e forse uno dei primi sui quali rifletterai) è il lasso di tempo entro cui accetti un reso. Devi insomma stabilire un numero massimo di giorni. Ai sensi della normativa UE, tutti i webshop sono tenuti a garantire un periodo di reso di almeno 14 giorni. Si tratta del periodo minimo obbligatorio, ma potresti decidere di ampliarlo. Perché?
Perché offrire tempi più lunghi non beneficia solo i tuoi clienti, ma influisce anche sulle conversioni e sul tasso di reso del tuo webshop. Le aziende che hanno provato a offrire resi più lunghi hanno infatti scoperto che il numero di prodotti restituiti è inversamente proporzionale alla durata del periodo di reso. Per gli esperti questo fenomeno si può spiegare in due modi:
A: Se l’acquirente sa di avere più tempo per pensarci, non sente la pressione di dover restituire il prodotto immediatamente.
B: Il cosiddetto “effetto dotazione”: se un cliente tiene un prodotto a lungo, finisce per affezionarvisi.
La tua politica di reso deve essere allineata alla tua proposta di valore. Cosa ti distingue dal resto? Ad esempio, Amazon offre un interessante periodo di reso di 30 giorni, mentre IKEA consente di restituire prodotti non aperti fino addirittura a 1 anno.
Ovviamente il pericolo di una politica di reso molto lunga è che potrebbero esserti restituiti prodotti vecchi che poi non riusciresti a rivendere. Un buon compromesso tra le due opzioni è probabilmente un lasso di 30 giorni, che offre margine ai tuoi clienti proteggendo al contempo il tuo business da altri svantaggi.
2. Stabilisci chi paga i costi dei resi
Sai cosa pensano i clienti delle politiche di reso? Per il 57% dei nostri intervistati uno degli elementi più importanti è il costo del reso. L’ideale per il tuo business è trovare il giusto equilibrio tra le tue spese commerciali e le esigenze dei tuoi clienti. Vediamo un po’ le differenze.
- Resi gratuiti: Dalla nostra ricerca del 2023 emerge che il 65% degli intervistati in Italia acquisterebbe più di frequente in un ecommerce se i resi fossero gratuiti. Non è nei tuoi piani? Potresti pensare magari di adottare una soluzione di spedizione che ti permetta di beneficiare di tariffe di reso prenegoziate con il corriere.
- Resi a pagamento: Per i negozi online, non vige alcun obbligo di pagamento dei costi di reso. Se vuoi evitare di spendere di più, esistono altre opzioni, come ad esempio offrire al cliente di cambiare gratuitamente il prodotto. Insiste nel riavere i propri soldi? A quel punto potresti offrire il reso come opzione a pagamento, addebitandogli le spese di riassortimento.
3. Precisa quali dei tuoi prodotti sono restituibili
I tuoi clienti devono sapere precisamente quali prodotti possono restituire e quali no, quindi analizza i prodotti che vendi e stabilisci quali sono adatti per il reso. In genere, i seguenti prodotti non possono essere restituiti:
- Prodotti deperibili o con breve durata di conservazione
- Prodotti con requisiti igienici particolari, una volta aperti
- Prodotti sigillati con sigillo rotto
- Prodotti personalizzati in base alle specifiche dell’acquirente
- Quando si acquista in qualità di azienda (contratto business-to-business)
- Servizi già iniziati, come prenotazioni di viaggi e abbonamenti
- Prodotti digitali come prodotti multimediali, corsi online e carte regalo
Comunica chiaramente qualunque precondizione per l’elaborazione dei resi, ad esempio se accetti solo articoli non aperti e nella confezione originale oppure se hai bisogno di documenti specifici, come la ricevuta d’acquisto. Fai in modo che le tue condizioni siano visibili a primo sguardo e che non sia necessario mettersi a cercare chissà dove. Puoi inserirle nella firma delle e-mail, ad esempio, oppure aggiungere un link sul tuo sito web e sul tuo portale dei resi o far apparire la politica di reso sulle pagine dei prodotti. O anche sul prodotto stesso, se necessario!
4. Semplifica il più possibile i resi
Per oltre la metà dei consumatori, i resi sono una grande seccatura; probabilmente il tuo team di assistenza clienti ne saprà qualcosa. Ma non deve essere per forza così. Con le giuste accortezze, puoi fare in modo che l’esperienza di reso vada liscia come quella d’acquisto.
Ecco come puoi semplificare i resi sin dall’inizio:
- Inserisci un’etichetta di reso prepagata nella scatola.
- Spiega brevemente come funziona un processo di reso sul pacco, sulla fattura o su un volantino a parte per evitare ai consumatori di dover cercare online.
- Utilizza una soluzione per gestire i resi, come il portale dei resi di Sendcloud che consente ai clienti di registrare rapidamente i resi con il numero d’ordine corrispondente, il codice postale e il proprio civico.
Così facendo, risparmierai anche un po’ di lavoro all’assistenza clienti, ancora di più se utilizzi le notifiche automatizzate sullo stato di un reso, che riducono al minimo le richieste WISMR (“Dov’è il mio reso”).
Vuoi entrare in altri mercati? Hai svariate opzioni da poter sfruttare. A seconda del tuo Paese o del corriere che utilizzi, tu e i tuoi clienti potrete godere di ulteriori vantaggi nelle spedizioni. Scopri subito se puoi iniziare a spedire utilizzando:
- Resi paperless: Consenti di restituire i prodotti in un punto di consegna scansionando un’etichetta digitale.
- Resi internazionali: Rendi il processo di reso internazionale semplice come quello nazionale.
5. Offri un processo agevole per i resi, i cambi e i rimborsi
Il cliente soddisfa tutte le condizioni per il reso? In base alle norme sul cosiddetto periodo di riflessione, hai l’obbligo di rimborsare il cliente in toto o in parte, incluse le spese di spedizione che ha sostenuto all’inizio.
Ovviamente, lo scenario ideale per te è che nel restituire un prodotto il cliente ne acquisti un altro, e in questo senso può aiutarti molto un portale dei resi che offra la possibilità di optare per un cambio o credito in negozio. Un altro modo per incentivare un nuovo acquisto da parte del cliente è offrirgli un saldo temporaneo; se non lo utilizza entro un determinato periodo di tempo, quella somma gli sarà riaccreditata sul conto.
A tal proposito, non dimenticarti di verificare la normativa vigente nel Paese a cui fornisci servizio. Nel Regno Unito, ad esempio, il commerciante è tenuto a rimborsare il consumatore utilizzando il metodo di pagamento originale, a meno che il consumatore non accetti un’opzione diversa.
In caso di rimborso, i clienti vogliono sapere precisamente quando lo riceveranno e in che modo. In base alla nostra ricerca del 2023, i consumatori in media vogliono aspettare un massimo di 5 giorni per un rimborso. E allora articola bene il tuo processo di reso per poterli evadere il più velocemente possibile e far sì che i clienti vogliano tornare da te in futuro.
Individua il tono giusto per la tua politica di reso
Cosa distingue una politica di reso buona da una sbagliata? Una sola cosa: la centralità del cliente. Per comprendere meglio i possibili effetti su un cliente, confrontiamo questi due esempi di politiche di reso e rimborso. Soffermati sulle sensazioni che ti trasmettono l’una o l’altra. Quale delle due ti trasmette più fiducia?
👎 Politica di reso sbagliata |
👍 Politica di reso ben fatta |
| I prodotti che presentano problemi relativi alla qualità (esclusi quelli fatti su misura) possono essere restituiti con contrassegno tramite l’assistenza clienti.
I costi di reso spettano a te. Non accettiamo resi di prodotti già utilizzati. Gli articoli restituiti devono essere non utilizzati, nella loro confezione originale e dotati di cartellini. Per visualizzare il periodo di garanzia e le condizioni specifiche per ciascun prodotto clicca qui. |
Il tuo acquisto non ti soddisfa? Il tuo prodotto è danneggiato? Ci spiace moltissimo, ma siamo contenti di offrirti una soluzione!
Queste sono le promesse che manteniamo:
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Capisci a cosa ci riferiamo? Stilare una politica di reso chiara, diretta ed efficace probabilmente ti richiederà più tempo, ma ne vale la pena.
Template di politica di reso per ecommerce
Utilizzando il nostro strumento, potrai scrivere la tua politica di reso in men che non si dica e avrai la certezza che sia allineata alle preferenze e alle esigenze specifiche della tua attività.
Inserisci il periodo massimo che desideri, i costi associati e i prodotti restituibili per generare un documento scaricabile con la tua politica di reso.
Gestione dei resi: dalla politica alla pratica
Ti va di mettere subito in pratica la politica appena creata? Creare una politica di reso ben definita è un buon primo passo, ma non servirà a molto se non la inserisci nelle tue operazioni quotidiane, e non come semplice link, ma proprio come parte integrante dei tuoi processi, In questo modo, fornirà non solo trasparenza e stabilità ai tuoi clienti, ma semplificherà anche l’intero processo di reso sia per te che per la tua clientela.
Un sistema di Autorizzazione Reso Merce (RMA) ti aiuta a semplificare le procedure perché ti consente di richiedere le informazioni e le immagini necessarie prima di decidere se autorizzare un reso.
Non ne puoi più di dover chiamare i clienti o di dover risolvere manualmente sempre gli stessi problemi di non conformità? Tutto questo sarà un ricordo del passato se inserisci le tue condizioni specifiche nel nostro portale dei resi personalizzabile. Potrai riassumere il controllo dei tuoi resi, potendo decidere quale accettare e quale rifiutare e potendo visualizzare i motivi delle restituzioni.
Hai già uno strumento con cui preferisci lavorare? Collega i tool che già utilizzi a Sendcloud mediante integrazione per godere appieno di tutti i vantaggi per la gestione dei resi.
Capisci perché è imprescindibile per un negozio online avere una politica di reso chiara? Comincia oggi stesso a lavorare per il successo del tuo ecommerce e ricorda: una politica di reso ben strutturata è un elemento fondamentale per fornire un’assistenza clienti eccezionale e creare relazioni a lungo termine con i tuoi clienti. Meno resi, clienti felici.
