Coinvolgere i clienti e consolidare la retention del cliente rappresentano due pilastri fondamentali per il successo del tuo ecommerce e l’incremento del margine di profitto. Se stai cercando un’arma segreta per raggiungere questo obiettivo, dovresti seriamente considerare l’implementazione di una campagna di email post-vendita altamente efficace e completamente automatizzata.
Se ben gestite, queste email ti consentiranno di mantenere un legame stretto con i tuoi clienti esistenti e allo stesso tempo stimolare nuovi acquisti. Dopotutto, i dati dimostrano che c’è una 60-70% di probabilità di vendere a un cliente esistente, rispetto al 5-20% di probabilità di convertirne uno nuovo.
Vuoi scoprire come fidelizzare i tuoi clienti e incrementare le vendite con le email post acquisto? In questo articolo, ti sveleremo tutto quello che c’è da sapere su questi argomenti:
- Introduzione alle email post-vendita e consigli per una strategia efficace
- Perché le email post-vendita rappresentano uno strumento insostituibile per aumentare i profitti.
- Le basi della comunicazione post-vendita
- 8 tipi di email post-vendita efficaci, che ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi di business
Cosa sono le email post-vendita?
Le email post-vendita sono una serie di messaggi personalizzati che ti aiutano a tenere coinvolti i clienti dopo che hanno effettuato un ordine sul tuo ecommerce.
Immagina questo: un cliente ha appena acquistato un prodotto dal tuo negozio online. Le email post-vendita entrano in scena per dare il via a un rapporto duraturo. Ti aiutano a tenere il cliente aggiornato su tutto, dalla conferma dell’ordine alla spedizione. Ma non si fermano qui. Offrono anche informazioni preziose come suggerimenti sull’uso dei prodotti e novità da non perdere. Inoltre, fanno sentire il cliente parte della tua community, con offerte speciali, richieste di recensioni e l’inizio di un vero legame.
Ora, considera questo fatto: nel vasto mare di email che riceviamo ogni giorno, oltre il 56% nel 2022 era pura spam. Ecco perché è cruciale adottare un approccio intelligente per far sì che le tue email post-vendita non finiscano nel cestino.
Ecco i pilastri principali di una strategia vincente per le email post-vendita:
- Tempismo: Invia le email nei momenti giusti, con una cadenza costante e strategica.
- Valore aggiunto: Rispondi alle specifiche preoccupazioni dei clienti per attirare la loro attenzione. Questo ti aiuterà anche a ridurre sensibilmente le richieste su “Dov’è il mio ordine?” (WISMO).
- Personalizzazione: Rivolgiti direttamente ai tuoi clienti, personalizzando i messaggi in base alle loro esigenze e interessi.
- Automazione: Automatizza l’invio delle email post-vendita per garantire coerenza e costanza. È un must nell’era digitale.
Preparati a scoprire come queste email possono trasformare la tua relazione con i clienti e far crescere il tuo ecommerce.
Perché le email post-vendita sono così importanti per fidelizzare i clienti ecommerce?
La risposta è semplice: una comunicazione carente è spesso la principale causa delle recensioni negative online, e questo può infliggere danni considerevoli alla tua attività.
Infatti, il 77% delle recensioni negative su Trustpilot è diretta conseguenza di un’esperienza post-acquisto deludente. Dall’altra parte, investire in una comunicazione post-vendita eccellente rappresenta un metodo collaudato per migliorare la soddisfazione dei clienti e consolidare la loro fedeltà.
Una strategia efficace di email post-acquisto contribuisce alla soddisfazione dei clienti attraverso:
- Comunicazioni chiare relative all’ordine: Trascurare di informare tempestivamente i tuoi clienti sullo stato del loro ordine può generare sfiducia e scoraggiare i clienti a tornare sul tuo ecommerce per fare nuovi acquisti.
- Servizio proattivo: I tuoi clienti apprezzano quando non devono chiedere informazioni. Si aspettano che tu fornisca automaticamente dettagli rilevanti riguardanti il loro ordine, come le informazioni sulla spedizione. Questo grado di proattività può fare la differenza nell’esperienza del cliente.
- Senso di comunità: I brand più amati creano un senso di appartenenza. Condividere contenuti coinvolgenti tramite email con i tuoi clienti contribuisce a promuovere un senso di comunità che rafforza il loro legame con il tuo marchio.
- Esperienza personalizzata: Secondo Forbes, i consumatori sono disposti a spendere fino al 500% in più per i brand che offrono un’esperienza personalizzata. Utilizzando gli strumenti e i dati adeguati, puoi personalizzare le tue email post-vendita per creare l’esperienza che i tuoi clienti desiderano e si aspettano.
I vantaggi principali della customer retention attraverso le email post-acquisto
I vantaggi principali della customer retention attraverso le email post-acquisto sono innumerevoli. Implementando una strategia di email post-acquisto efficace, il tuo e-commerce può godere dei seguenti benefici:
- Aumento della Customer Life Value (CLV): I clienti fedeli sono le gemme preziose del il tuo negozio online. Tendono a tornare più volte, generando un flusso costante di vendite lungo l’arco della loro relazione con il tuo brand.
- Recensioni positive che generano fiducia: I clienti soddisfatti tendono a condividere la loro esperienza positiva attraverso recensioni entusiastiche. Queste recensioni non solo creano fiducia tra i potenziali acquirenti, ma possono anche attirare nuovi clienti nel tuo ecommerce.
- Passaparola che aumenta le vendite: Sorprendere i tuoi clienti con un’eccezionale esperienza post-acquisto può scatenare il passaparola positivo. Quando i tuoi clienti raccontano ad amici e familiari quanto sono felici del tuo servizio, aumenti le probabilità di nuove vendite.
- Clienti felici anche in caso di ritardi: Se l’ordine è in ritardo ma il cliente viene informato puntualmente ed è in grado di monitorare il suo pacco capisce che può fidarsi del tuo brand. Il tracking ha un grande impatto sull’esperienza cliente soprattutto durante i picchi delle spedizioni, quando la probabilità di ritardi nelle consegne aumenta e i regali devono arrivare in tempo.
Se trascuri di coinvolgere i tuoi clienti tramite una strategia post-acquisto, rischi di sprecare un’opportunità d’oro per fidelizzarli. Un flusso di email post-vendita si rivela una soluzione efficiente ed economica per mantenere vivo il legame con i clienti, garantendo che si ricordino del tuo brand anche a distanza di tempo dalla loro prima interazione. In sostanza, è un investimento che continua a dare frutti nel tempo.
Le basi della comunicazione post-vendita
Prima di immergerci negli esempi specifici di email post-vendita, è fondamentale stabilire una solida base. In ogni messaggio diretto ai tuoi clienti, tieni a mente questi punti cruciali:
- Personalizzazione con il nome del cliente: Rivolgiti al cliente per nome. Utilizza un tono educato e amichevole che renda i tuoi messaggi immediatamente accoglienti e personali.
- Template brandizzato: Assicurati che ogni messaggio sia allineato al tuo branding, includendo il logo e i colori aziendali. Questo conferisce un aspetto più professionale e crea un’esperienza coerente per i tuoi clienti.
- Informazioni di contatto accessibili: Semplifica il contatto in caso di domande. Mostra chiaramente le informazioni di contatto della tua azienda, gli orari di apertura e, se possibile, un link diretto alla tua pagina di assistenza clienti.
- Link ai social media: Incoraggia i tuoi clienti a seguirti sui social media, affinché possano rimanere aggiornati sul brand che, speriamo, amano. Questo rafforza l’interazione e l’engagement con la tua comunità.
- Opzione di disiscrizione (opt-out): Anche se desideri mantenere i tuoi clienti nella lista di distribuzione, rispetta le leggi in materia di privacy. In molti paesi, tra cui l‘Unione Europea e gli Stati Uniti, è obbligatorio offrire un’opzione chiara di disiscrizione. Garantisci quindi che sia semplice per loro optare per l’uscita dalla lista e-mail per futuri messaggi di marketing.
- Traduzione per clienti internazionali: Se il tuo business si rivolge a una clientela internazionale, personalizza le tue comunicazioni post-acquisto per adattarle alle preferenze linguistiche e culturali dei tuoi clienti. La localizzazione dell’esperienza del cliente dimostra una comprensione e un rispetto superiori, migliorando l’esperienza complessiva di acquisto.
8 esempi di email post-vendita efficaci
Ora che hai compreso i vantaggi, è il momento di capire come mettere in pratica una strategia di email post-acquisto efficace per il tuo ecommerce. Qui di seguito ti presentiamo 8 tipologie di email post-acquisto per aiutarti a iniziare:
1. Email di conferma dell’ordine
L’importanza dell’email di conferma dell’ordine va oltre la semplice notifica d’acquisto. Questa è la tua occasione per plasmare il rapporto futuro con il cliente. Ribadendo i dettagli dell’acquisto, fornendo informazioni sulla tracciabilità dell’ordine e riflettendo la personalità distintiva del tuo marchio, puoi tranquillizzare i clienti sulla scelta che hanno fatto.
Ecco cosa dovresti includere in questo messaggio cruciale:
- Un ringraziamento sincero: Mostra apprezzamento per l’ordine del cliente attraverso un ringraziamento cortese. È un modo efficace per instaurare un rapporto positivo sin dall’inizio.
- I dettagli chiave: Semplifica la vita del cliente riepilogando i dettagli fondamentali dell’ordine, come i prodotti acquistati, i dati di spedizione e l’importo dell’ordine. Queste informazioni dovrebbero essere facilmente accessibili nella loro casella di posta elettronica.
- Collegamenti diretti ai prodotti: Fornisci collegamenti diretti alle pagine dei prodotti ordinati. Questo consente ai clienti di accedere rapidamente alle informazioni dettagliate dei prodotti, rassicurandoli sulla loro scelta.
- Risorse utili aggiuntive: Oltre a ciò, includi link a risorse aggiuntive, come una FAQ specifica per il prodotto acquistato. Questo dimostra che sei pronto ad assistere i clienti con qualsiasi domanda o dubbio.
- Aspettative sulla spedizione: Infine, fornisci un’indicazione chiara delle date di spedizione previste. Mantieni queste informazioni in linea con quanto dichiarato sul tuo sito web per evitare incertezze e costruire fiducia nel cliente.
2. Email di conferma della spedizione dell’ordine
L’e-mail di conferma della spedizione è il momento di far brillare l’entusiasmo del cliente mentre il loro ordine è in viaggio. I clienti adorano ricevere notizie sull’arrivo del loro acquisto, e questa email è il tuo veicolo per farlo.
Ecco dei consigli per un’email efficace:
- Tono allegro ed entusiasta: Inizia con un tono che trasmetta entusiasmo. Un semplice “Ottime notizie! Il tuo ordine è in arrivo” è un ottimo inizio per diffondere una sensazione positiva.
- Dettagli di tracciabilità: Fornisci tutti i dettagli relativi al tracking della spedizione. Includi un link diretto al tuo portale di tracciamento, consentendo ai clienti di seguire lo stato della spedizione in tempo reale.Questo aggiunge un livello di trasparenza che viene molto apprezzato.
- Crea aspettativa: Per rafforzare ulteriormente la soddisfazione del cliente, inserisci link diretti a contenuti correlati al prodotto che hanno acquistato. Le FAQ o i post del blog sul tuo sito web possono alimentare l’entusiasmo del cliente.
3. Richiesta di recensione
Dopo che il cliente ha ricevuto il suo ordine è il momento perfetto per chiedere gentilmente una recensione. Le recensioni dei clienti, se pubblicate sul tuo sito web o su piattaforme come Google Places o TrustPilot, sono strumenti fondamentali per creare fiducia nel tuo marchio e attrarre nuovi clienti.
Per scoprire i dettagli su come scrivere una richiesta di recensione efficace, leggi la nostra guida completa su come chiedere recensioni ai clienti.
Ecco alcuni punti chiave da ricordare:
- Personalizzazione: Oltre a rivolgerti al cliente per nome, menziona uno o due dettagli specifici sul suo recente ordine. Ad esempio, puoi dire: “Grazie ancora per il tuo recente ordine di [NOME DEL PRODOTTO]”. Questo dimostra un interesse genuino.
- Tempismo attento: Invia la richiesta di recensione solo quando sei sicuro che il cliente abbia ricevuto l’ordine e abbia avuto il tempo di valutarlo. Il momento ideale è solitamente tra i 7 e i 30 giorni dalla data di ricezione.
- Concisa e chiara: Poiché stai chiedendo un favore ai tuoi clienti, assicurati che il messaggio sia breve e di facile lettura. Rispetta il loro tempo e semplifica loro il compito.
- Call to action: Includi un pulsante ben evidente con un invito all’azione chiaro, come “Lascia una recensione”. Questo deve indirizzare il cliente direttamente alla piattaforma di recensioni che preferisci. Facilita loro il compito di condividere la loro esperienza.
4. Email con le istruzioni per l’uso del prodotto
Eleva l’esperienza post-acquisto con istruzioni e info preziose sui prodotti! Questo step non solo rafforza il tuo brand come un compagno affidabile e premuroso, ma anche alimenta la curiosità dei clienti di esplorare di più sul tuo sito e scoprire altre fantastiche proposte.
Ecco cosa includere:
- Definisci il contesto. Ringrazia ancora una volta il cliente per il suo ordine e menziona il prodotto che hanno acquistato. Ad esempio, puoi scrivere: “Grazie per aver scelto [NOME DEL PRODOTTO]. Per aiutarti a ottenere il massimo da questo prodotto, ti forniamo alcune informazioni utili.”.
- Link utili. Piuttosto che allegare file o documenti, includi link diretti alle risorse pertinenti sul tuo sito web. Questo semplifica l’accesso alle guide per l’uso, ai video tutorial o ad altre risorse utili. Inoltre, invita il cliente a esplorare ulteriormente il tuo negozio online per scoprire altri prodotti di interesse.
- Continua la conversazione. Assicura al cliente che il tuo team di assistenza è sempre disponibile per rispondere a qualsiasi domanda o dubbio. Puoi anche fornire opzioni per contattarti attraverso i canali di social media. Dimostrare disponibilità e supporto può contribuire a fidelizzare il cliente e a mantenerlo coinvolto con il tuo marchio.
5. Condivisione di codici sconto per acquisti futuri
Offrire sconti e promozioni è il modo perfetto per mostrare gratitudine e far sentire i clienti dei membri speciali della tua community.
Ecco come farlo al meglio:
- Sii specifico: Indica chiaramente l’importo dello sconto e la data di scadenza. Aggiungi un link diretto che applichi automaticamente lo sconto al carrello del cliente.
- Scatena la FOMO del cliente: Sfrutta la “paura di perdere l’occasione” (FOMO) con un linguaggio che suggerisce un’opportunità unica e imperdibile. Usa frasi come “Solo per un periodo limitato” o “Ora è l’occasione perfetta.”
- Sii trasparente: Includi link alle condizioni e termini legali, anche se la maggior parte dei clienti potrebbe non leggerli. Questo conferisce al tuo marchio un tocco di professionalità e affidabilità extra.
6. Email di re-engagement per promuovere nuovi acquisti
Mantenere un rapporto a lungo termine con i tuoi clienti è fondamentale, e puoi farlo informandoli dei lanci di nuovi prodotti o collezioni che potrebbero suscitare il loro interesse.
Ecco come farlo al meglio:
- Scegli il momento giusto: Aspetta almeno un mese prima di informare i tuoi clienti dei nuovi arrivi. In questo modo, darai loro il tempo di apprezzare il prodotto che hanno già acquistato.
- Personalizza l’offerta: Presenta loro nuovi prodotti, accessori o articoli complementari che si collegano direttamente ai loro acquisti precedenti. Ricorda che i clienti sono 7 volte più inclini a cliccare su offerte personalizzate rispetto a quelle generiche.
- Sfrutta i social: Collegati a campagne sui social media o a contenuti generati dagli utenti (UGC) che mettono in mostra i tuoi nuovi prodotti in modo sorprendente e divertente. Questo crea un’atmosfera di entusiasmo intorno alla tua ultima offerta e coinvolge i clienti in modo unico.
7. Proposta di iscrizione alla newsletter o a programmi fedeltà
Un altro modo per mantenere i clienti impegnati con il tuo marchio è incoraggiarli a iscriversi alla tua newsletter o al tuo programma fedeltà tramite un’email dedicata.
Ecco come farlo nel migliore dei modi:
- Evidenzia i vantaggi: Riassumi chiaramente i benefici dell’iscrizione. Fornisci un’anteprima di ciò che i clienti riceveranno, come “Resta sempre aggiornato” o “Accedi a sconti esclusivi riservati agli abbonati”. Mostrare i vantaggi tangibili può incentivare la partecipazione.
- Semplifica l’iscrizione: Assicurati che il processo di iscrizione sia semplice e immediato. Include un pulsante “Iscriviti” ben visibile che reindirizza i clienti alla pagina di registrazione. Richiedi solo le informazioni essenziali, solitamente l’indirizzo email, per evitare qualsiasi ostacolo che possa scoraggiare la registrazione.
Incoraggiare i clienti a unirsi alla tua newsletter o al tuo programma fedeltà può aumentare l’engagement e la fedeltà al marchio, creando una connessione più profonda tra i clienti e il tuo business.
8. Sondaggio sulla soddisfazione
Concludere il ciclo di feedback e migliorare i tuoi prodotti e servizi è fondamentale. Un modo efficace per farlo è coinvolgere i tuoi clienti in un breve sondaggio di soddisfazione. Inoltre, dimostra che apprezzi davvero la loro opinione.
Ecco alcuni suggerimenti:
- Mantieni le cose semplici: Rispetta il loro tempo prezioso. Assicurati che il sondaggio sia breve e diretto al punto. Evita di complicare le cose con domande inutili. La chiarezza è la chiave.
- Fai in modo che si tratti di loro: Sottolinea l’importanza del loro feedback. Spiega che il loro contributo è fondamentale per migliorare l’esperienza dei clienti. Mettili al centro dell’attenzione.
- Gestisci le aspettative: Sii trasparente sulla durata del sondaggio. Invece di utilizzare termini vaghi come “breve sondaggio”, indica chiaramente che si tratta di un sondaggio di, ad esempio, 2 minuti. Rispettare il loro tempo mostra rispetto.
- CTA chiara: Includi un pulsante ben visibile e chiaramente etichettato che reindirizza il cliente al sondaggio. Una chiamata all’azione evidente aumenta le possibilità che partecipino.
Sblocca il potenziale del coinvolgimento dei clienti con le email post-vendita
Abbiamo visto che migliorare la soddisfazione dei clienti, consolidare la loro fedeltà e mantenere un flusso costante di vendite a lungo termine sono gli elementi chiave per il successo del tuo ecommerce.
Immagina un mondo dove i tuoi clienti non solo amano i tuoi prodotti, ma sono affezionati al tuo brand e lo promuovono attivamente tra amici e familiari. Questo mondo è alla portata delle tue email post-acquisto.
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